오늘은 취업 준비생을 위한 인성면접 팁을 적어보려한다. 간단한 방법이지만, 이 글을 본 취준생분들은 필시 면접을 위한 경험정리를 할때 유용할것이다.
먼저 왜 공공기관을 포함한 수많은 기업에서 고객응대 능력을 중시하는 것일까? 고객 응대 능력을 첫번째 예시로 들어보자.
고객 응대 능력이란?
고객 응대 능력은 인성면접을 준비하는 취업준비생이라면 꼭 갖춰야 할 역량이다. 기업에서 이러한 역량을 평가하는 이유는 지원자들이 경청과 공감 능력을 갖추고 있는지 보기위함이며, 이러한 역량이 단지 고객을 응대할때만 필요한것이 아니라 직장 동료와 소통을 할때도 꼭 필요한 역량이기 때문이다.
즉, 기업들은 지원자들이 타인의 의견을 경청하는 태도와 고객의 입장에서 공감할 수 있는 능력을 갖췄는지 평가하고 싶어하며 그 이유는 단순하다. 기업이 이윤을(공공기관이라면 성과를) 추구하는것은 당연하기 때문이다.
이윤을 추구하는 기업의 입장에서는 자사직원들이 그저 주어진 일만 수행하는 것보다 직원들이 더 많은 이윤을 얻을 수 있는 제품이나 서비스를 고안하여 고객에게 제공하는 것을 더 바랄것이다. 당연하지 않은가?
기억해라. 기업은 언제나 이윤을 극대화하는 것을 목표로 한다. 그렇기에 수많은 기업들이 당신이 보유한 역량이 무엇인지 알고자하며, 지원자가 자사에서 어떤방식으로 본인의 역량을 활용하려고하는지 알고자함은 당위적인것이다.
아래는 기업들이 지원자들을 평가하고자하는 이른바 ‘평가지표’이다.
<평가지표:기업이 평가하고자하는 지원자의 역량>
보통 면접 기출 내용들은 아래의 평가지표로 지원자들의 역량을 파악하고자한다. 그렇기때문에 이러한 평가지표를 염두해서 면접을 준비한다면, 보다 효과적으로 준비할 수 있을것이다.
- 계획력
일의 절차와 방법, 일의 규모를 파악해서 일정을 어떻게 추진해 나갈지를 구체적으로 계획할 수 있는 역량
- 고객지향 태도
조직 내부뿐만아니라 외부 고객의 입장에서 생각하여 고객의 기대 및 요구사항을 정확하게 파악하는 역량
- 의사소통
상대방(고객, 동료, 상사 등)의 생각과 의도를 명확히 이해하고 존중하며, 상대의 의견을 무조건 수용하는것이 아닌, 본인의 생각과 의도를 명확하고 간결하게 전달할 수 있는 역량
- 창의력
유용한 아이디어를 고안해내어, 이를 토대로 업무 효율화를 꾀할 수 있는 역량
- 회사 및 직무 이해
자사의 목표 및 지원 직무등을 파악하여 본인이 보유한 역량을 효과적으로 활용할 수 있는 역량
기업들은 바로 이러한 평가지표를 토대로 지원자를 평가하는 것이다. 그렇다면 면접장에서 본인의 역량을 어떻게 드러낼 수 있을까? 단순히 연습하는데 시간을 많이 할애하면 되는 것일까?
아니다. 면접연습에 시간을 많이 투자하는 것은 매우 중요하나, 무작정 시간을 투자해서는 안된다는 것을 간과해서는 안된다.
그렇기 때문에 지원자들은 과거 본인의 경험을 정리해서 면접장에서 활용할 수 있는 질문을 정리해야한다. 이른바 ‘경험 정리’이다. 그렇다면 단순히 경험정리만 하면 되는 것일까? 이번에도 대답은 ‘아니다’다.
면접장에서는 어떤 질문이 나에게 던져질지 알수없다. 그렇기에 어떤 질문을 받아도 대답할 수 있도록 대비해야한다.
그런데 내가 겪은 수많은 경험들을 정확하게 기억할 수 있을까? 그 이전에 지원자들이 본인의 경험을 달달 암기할 필요가 있을까?
많은 지원자들이 간과하는 것은 면접이 암기력이 좋은 지원자를 채용하려고 하는 절차가 아니라는 것이다.
지원자들이 본인의 경험을 토씨하나 틀리지않고 암기할 필요는 전혀 없다는 것이며, 그저 본인이 했던 경험을 인지하고, 면접질문을 받았을 때 해당 경험을 꺼내어 쓰면 되는 것이다.
‘경험을 꺼내어 쓴다?’는 말이 생소할 것이나, 말 그대로다. 면접질문을 받았을 때 그 질문에 적합한 즉, 내 역량을 드러낼 수 있는 경험을 내가 정리한 경험에서 꺼내쓰면 된다. 이를 위해서는 초벌작업이 필요한데, 바로 경험을 표로 정리하는 것이다. 일반적으로 표를 떠올릴 때, 어떤 생각이 드는가? ‘깔끔하다’ ‘정리되었다’ 라는 느낌이 들지 않는가?
그렇다면 표로 경험정리를 한다면? 서술형으로 나열한 글보다 더 기억하기 쉬울까? 예시를 보자.
아래글은 내가 인턴을 하며 겪었던 일들을 <문제해결 경험>으로 만들어 면접준비를 했던 글이다. 이 글을 서술형과 표로 각각 나타내보겠다.
<서술형>
노하우 (선) 경청과 공감 (후) 문제 명확히 파악 후 개선
주요 키워드
– 상대방의 의도 파악과 대처
– 위기 상황 대처 능력
– 체계적인 업무 처리 능력
상황(언제, 어떻게)
인턴으로 근무하던 당시 00고객들과의 대화를 분석하며 고객 응대 능력을 향상시켰던 경험이 있습니다. 당시 저는 00반응을 보이는 고객들에게 00방식으로 대처하였고, 응답률을 00%로 높이는 데 성공했습니다.
과제(수행업무)
– 고객과의 대화를 분석하고, 고객이 설문조사를 기피하는 원인을 파악하여 세 가지 유형으로 분류하고 이에 맞게 응대하는 능력을 키웠습니다.
행동(어떻게)
– a유형의 고객에게는 00 약속을 하고, 보다 빠르게 조사를 완료하였습니다.
– b유형의 고객에게는00 내용을 명확하게 설명하고, 추후 00절차로 진행됨을 안내하였습니다.
– c 유형의 고객은 a,b유형을 합친 복합적인 특징이 있었기 때문에 a,b유형 응대법에 더하여 00방법을 적용하였습니다.
결과
이러한 노력 끝에, 00고객 00명을 대상으로 한 조사 업무에서 응답률을 00%로 높였습니다.
<표>
00 인턴 : 고객만족도 향상, 고객대화 분석을 통한 응대방법 개선
| 노하우 (선) 경청과 공감 (후) 문제 명확히 파악 후 개선
(노하우) 고객 의견 경청 및 고객 유형별 데이터 분석을 통한 고객 요구사항 파악 불만사항 해결 |
|
| 주요키워드 | # 상대방의도 파악,대처 # 위기사항 대처 # 체계적 업무 처리 |
| 상황
(언제 어떻게) |
인턴을 하며 00 조사 업무를 맡아 00반응을 보였던 고객을 a,b,c방식으로 각기 다르게 응대하여 응답률을 00% 달성시켰습니다. |
| 과제
(수행 업무) |
고객과 나눴던 대화를 00한 방식으로 분석하여, 고객이 00반응을 보이는 이유를 파악하였고, a,b,c유형에 따라 a,b,c 방식을 적용하여 응대하였습니다. |
| 행동
(어떻게) |
a 유형 고객 – 이 고객은 a특성이었기에, 00답변과 00방법으로 응대하였습니다.
b유형 고객 – 이 고객은 b특성이었기에, 00에 대해 다시 설명드리고 추후 처리 절차를 재안내하여 고객이 신뢰를 가지도록 했습니다. c 유형 고객 – a,b유형과 더불어 c유형의 고객이었기에, 00방식보다 00방식으로 응대하여, 고객이 00하도록 했습니다. |
| 결과 | 00명의 고객을 대상으로 한 조사 업무에서 응답률 00% 달성하였다. |
어떤가? 내 눈에만 표로 정리한 경험이 기억하기 쉽게 느껴지는 것은 아닐것이다. 표의 두드러진 특징이 바로 ‘간결함’이기 때문이다.
서술형으로 정리한 경험보다 표로 정리한 경험은 더 쉽게 눈에 익을 것이며, 기억하기 쉽다.
이 글을 본 당신 또한 표로 정리한 글이 더 와닿는다면, 이제 서술형으로 경험정리를 하는 것을 끝내고, 표로 정리해보는것이 어떨까
끝으로 다시 한번 면접을 준비하는 지원자들에게 암기가 아닌 꺼내쓰기의 중요성을 강조하며 이 글을 마친다.