: 우선적으로 어떤 업무 때문에 오셨는지를 파악하겠습니다. 그리고 전산상으로 제가 업무를 처리해드릴 수 있다면 고객인의 업무를 응대하겠습니다. 하지만 추후에 이런 일이 발생하는 것을 방지하기 위해 고객이 끝난 후 저희 원래 근무시간은 6시까지라는 점을 강조하여 다음에는 이 시간에 방문하시면 안된다고 안내하겠습니다.
=> 해당 고객인이 또 퇴근시간에 방문 한다면? 그때는 고객응대 들어드리지 않는 것이 맞다고 생각합니다. 사전에 공지를 해드렸고, 이번에 또 받아준다면 똑같은 상황이 되풀이 될 수 있기 때문입니다.
=> 왜 그땐 해주고 지금은 안해주냐고 항의한다면? 이전에 제가 말씀드렸다고 안내를 하며 근무시간에 오시면 성심성의껏 업무처리를 도와드리겠다고 하겠습니다.
a . 해당 민원인분이 힘들게 오셨을것이라고 동조해 드린 후, 신속한 업무처리를 해드리겠습니다. 만약 업무 마감시간안에 처리가 가능한 업무라면 신속히 처리하되, 그렇지 않다면, 가급적 민원인이 재방문 하지않고도 업무를 처리하실 수 있도록 하는 방법을 모색해보겠습니다.
재방문을 하셔야 하는 상황이라면, 내일 다시 방문하실 수 있는 지 여쭤본 후, 몸이 불편하신 분들이 이용하는 택시등의 교통수단을 알려드려 편하게 방문할 수 있게 하거나, 추후에 장애인 민원인분이 동일한 불편을 겪지않도록, 상사분께 말씀드려 개선점을 찾겠습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 꼭 오늘 해결해야한다고 민원인께서 요구하면?
ㄴ꼬리 2 : 본인 설명을 민원인께서 이해하지 못하신다면?
ㄴ꼬리 3 : 이 대안에 대한 단점은?
: 공공의 이익을 위해 있는 공적조직인 만큼 해당 실적을 판단할 때 고객인의 만족도 조사 점수를 반영할 수 있도록 개편 할 것 같습니다. 신속성만을 중요시하여 고객 해결 자체에 소홀하다면 고객인의 점수는 낮게 나올 것이고, 이를 고려한 직원은 질높은 고객응대를 제공할 것이라 생각하기 때문입니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 금전적인 인센티브 받던 직원들이 실망한다면?
ㄴ꼬리 2 : 이 대안에 대한 단점은?
ㄴ꼬리 3 : 단점에 대한 해결 방안은?
: 일단 그렇게 고압적으로 나오는 이유 무엇인지 파악하려고 할 것 같습니다. 현재 형편이 안좋아서 낼 수 없는 상황인지, 아니면 단순히 내고 있지 않은지 판단하겠습니다. 전화가 연결되었을 때 분할납부가 가능함을 안내하고, 계속해서 내지 않으면 압류가 될 수 있음을 안내하겠습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 폭언과 위헙적인 언어로 일관한다면?
ㄴ꼬리 2 : 본인 말고 더 높은 부장이나 지사장을 바꾸라고 요구한다면?
: 키오스크 비단 고령자와 장애인만의 문제가 아니라고 생각합니다. 중장년층도 쉽게 사용하지 못하는 경우가 많기 때문에 사용방법의 교육이 필요하다고 생각합니다. 지자체와 연계하여 키오스크 사용방법 교육하거나 노인정이나 경로당 방문하여 교육이 필요하다고 생각합니다. 또한 장애인의 키오스크 접근성은 키오스크 장치를 해결해야 할 문제라고 생각합니다.
=> 어떻게 교육? 지자체와 연계하여 교육을 하거나, 노인정 및 경로당 등에 방문하여 안내
A :
ㄴ꼬리 1 : 귀가 어두운 민원인은 음성안내도 어려울 수도 있는데?
ㄴ꼬리 2 : 인턴, 사회복무요원 혹은 상담사가 해당 업무 배정에 불만을 표하면?
ㄴ꼬리 3 : 음성 안내 장치 구축에 대한 예산은 어떻게 하겠는가?
: 업무 하기 위해 로그인 할때마다 팝업창으로 안내를 하고, 그럼에도 기간내에 강의를 수강하지 않는다면 보호법 강의를 수강하지 않으면 전산상으로 업무가 불가능하도록 해야 한다고 생각합니다. 국민00은 국민들의 다양한 데이터를 보유하고 있기에 그만큼 개인정보보호에 대한 중요성이 크기 때문입니다.
=> 직원들 업무해야 한다고 불만을 표시한다면? ; 개인정보 보호 강의를 들으면 업무를 수행할 수 있는 부분이기 때문에, 직원들에게 개인정보 보호에 대한 중요성 안내하며 강의를 수강을 독려하겠습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 그 인센티브에 대한 예산은 어떻게?
ㄴ꼬리 2 : 인센티브에 눈이 멀어 강의를 제대로 수강하지 않는 직원은?
ㄴ꼬리 3 : 다른 대안은 뭐가 있는가?
: 먼저 지사 내에서는 다른 고객인분들이 있기 때문에 일단 건물 밖으로 모시고 나와서 마스크를 벗으 실 수 있도록 하겠습니다. 해당 고객인 상태 확인하고 괜찮아지시는 거 확인하겠습니다. 그리고 상황을 상사분께 말씀드리고, 혹시 모를 상황을 대비하여 자가검진 키트를 사용하며 증세가 있는지 신경쓰며 업무를 수행하겠습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 그래도 마스크를 계속 벗으려고 하는 노인 민원인이라면?
ㄴ꼬리 2 : 건강상의 문제로 정말 호흡이 불편한 민원인이라면?
ㄴ꼬리 3 : 민원인의 마스크가 찢어져서 쓸 수 없게 된다면?
: 구독자가 점자 줄어든다는 것은 기존의 웹진이 개선되어야 한다는 것을 의미합니다. 구독취소 신청을 할 때 개선해야할 점을 적는 칸을 만들어 해당 내용을 바탕으로 피드백을 받는 방식을 고려해보면 좋을 것 같습니다.
=> 피드백이 없다면? : 구독 취소가 많이 늘어난 달과 그렇지 않은 달을 비교해보며 어떤 측면이 달라졌는지 분석해보겠습니다
=> 구체적으로 어떻게? : 우선적으로 구독자 의견게시판에 있는 내용을 종합해 본 후, 내용적으로 뭐가 바뀌었고, 어떤 소재의 이야기를 실었을 때 반응이 좋았는지 확인하겠습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 만족도 조사 응답을 높일 방법은?
ㄴ꼬리 2 : 조사를 실시해도 피드백이 뚜렷하지 않으면?
: 의료기관과 연계하여 해당 환자가 의료서비스를 이용 할 때 설문조사를 참여할 수 있도록 하는 것입니다. 또는 해당 질병에 대한 의료서비스를 제공하는 병원 근처 버스 정류장, 택시 정류장 등에서 설문조사를 실시하는 것입니다.
=> 사람이 별로 없다면? : 조직 내 해당 질병에 대한 관리법, 주의사항 등을 설명해주는 설명회를 개최 후 끝날 때 설문조사를 배부할 것 같습니다.
A :
ㄴ꼬리 1 : 예산은 어떻게 마련해볼것인지
: 제도적인 관점에서는 병원을 이용하는 외국인의 신분조회가 더욱 강화되어야 한다고 생각합니다. 이미 국외로 떠난 외국인의 00보험증을 이용하여 부정수급하는 사례가 많기 때문입니다. 또한 부당청구 요양기관 신고자에게 포상금을 주는 것처럼 주변에 부정수급하는 외국인을 신고하는 사람에게 포상금을 주는 제도를 만들어 이를 홍보한다면 부정수급을 줄일 수 있을 것이라 생각합니다.
=> 포상금 주면 비용은? : 포상금으로 지급하는 비용보다 부정수급으로 새어나가는 비용이 더 크기 때문에 비용적인 측면에서는 더욱 효과적이라고 생각합니다.
: 내부직원의 업무를 수행하는 행정부서의 재택근무 비율을 늘리고, 주로 고객응대를 수행하는 부서의 재택비율을 줄이는 방식을 고려할 것 같습니다.
=> 결국 고객응대 부서인원 몇 명 재택 들어가야하는데 그 사람들은? : 해당 부서에서도 팩스 업무가 많은 제도를 담당하는 직원이 있을 것이라고 생각합니다. 그러한 부분은 부서 내에서 조정이 필요하다고 생각합니다.
: 우선 현 상황을 신입사원에게 솔직하게 이야기 하겠습니다. 그리고 업무 상 노트북을 자주 사용해야 하는 직원이 있다면 해당 직원에게 신규 노트북을 지급하며 다른 직원들에게 양해를 구하겠습니다.
=> 모든 직원이 동등한 업무를 수행한다면? 그렇다면 공정하게 지급될 수 있도록 추첨을 통해 노트북을 지급할 것 같습니다. 구형 노트북 받은 직원에게는 개인적으로 커피를 사주며 미안하다고 하고, 다음에 예산이 충원되거나 노트북이 새로 들어오면 바로 바꿔주겠다고 할 것 같습니다.
=> 그래도 구형 노트북 직원 불만 있을텐데 : 네 그렇기 때문에 오히려 업무적으로 도움을 줄 수 있는 부분을 같이 도와주며 불만을 해소할 수 있도록 노력하겠습니다.
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