저번 1부에 이어 2부를 작성한다. 저번에도 말했듯, 이 같은 상황면접 질문은 특정 기업에만 국한되는 것이 아니기에, 이 글을 보는 지원자들이 적절히 활용하길 바란다.
<상황면접 기출:꼬리 질문과 그 답변 2부>
- 업무를 마칠 시간에 장애인 고객인이 힘들게 방문했다고 이야기하며 업무처리를 부탁했습니다. 어떻게 응대하시겠습니까?
: 우선적으로 어떤 업무 때문에 오셨는지를 파악하겠습니다. 그리고 전산상으로 제가 업무를 처리해드릴 수 있다면 고객인의 업무를 응대하겠습니다. 하지만 추후에 이런 일이 발생하는 것을 방지하기 위해 고객이 끝난 후 저희 원래 근무시간은 6시까지라는 점을 강조하여 다음에는 이 시간에 방문하시면 안된다고 안내하겠습니다.
=> 해당 고객인이 또 퇴근시간에 방문 한다면? 그때는 고객응대 들어드리지 않는 것이 맞다고 생각합니다. 사전에 공지를 해드렸고, 이번에 또 받아준다면 똑같은 상황이 되풀이 될 수 있기 때문입니다.
=> 왜 그땐 해주고 지금은 안해주냐고 항의한다면? 이전에 제가 말씀드렸다고 안내를 하며 근무시간에 오시면 성심성의껏 업무처리를 도와드리겠다고 하겠습니다.
a . 해당 민원인분이 힘들게 오셨을것이라고 동조해 드린 후, 신속한 업무처리를 해드리겠습니다. 만약 업무 마감시간안에 처리가 가능한 업무라면 신속히 처리하되, 그렇지 않다면, 가급적 민원인이 재방문 하지않고도 업무를 처리하실 수 있도록 하는 방법을 모색해보겠습니다.
- 재방문이 필요한 상황이라면?
재방문을 하셔야 하는 상황이라면, 내일 다시 방문하실 수 있는 지 여쭤본 후, 몸이 불편하신 분들이 이용하는 택시등의 교통수단을 알려드려 편하게 방문할 수 있게 하거나, 추후에 장애인 민원인분이 동일한 불편을 겪지않도록, 상사분께 말씀드려 개선점을 찾겠습니다.
A :
- 평소대로 민원인을 응대하고, 어떤 업무를 보실 것인지 파악
- 퇴근 시간이 아니기 때문
- 내가 처리할 수 있는지, 도움이 필요한지 파악
- 도움이 필요하다면, 관련 부서 및 동료들에게 연락을 취해 도움 가능한지 여부 확인
- 가능하지 못하다면, 민원인께 현 상황과 사정을 정중히 설명 드린 후 추후 방문 안내
- 또한, 여유롭게 오신다면 보다 정확하고 전문적인 진행이 가능할 것을 안내하며 사과
ㄴ꼬리 1 : 꼭 오늘 해결해야한다고 민원인께서 요구하면?
- 내가 할 수 있는 업무까지 최대한 노력. 그럼에도 되지 않을 것이라 판단되면 업무에 대한 정확한 업무에 대한 메모와 민원인 연락처를 남겨, 내일 출근과 동시에 처리가 가능할 수 있도록 함.
ㄴ꼬리 2 : 본인 설명을 민원인께서 이해하지 못하신다면?
- 이해하지 못하신 원인 파악. 청력에 의해 잘 이해하지 못하셨다면, 시각적 자료 및 업무용 마이크 등을 사용해 천천히 다시한번 설명. 그 외의 사유라면, 스스로 다시한번 안내사항을 정리하여 차분히 설명
ㄴ꼬리 3 : 이 대안에 대한 단점은?
- 주변 동료, 부서 상황에 따라 확실한 도움을 주지 못할 수도 있음.
- 국민00에서 대민 상담 업무를 소화하는 일부 부서의 경우 직원별 성과중심의 인센티브 제도가 도입되어 있습니다. 해당 제도는 직원들의 업무 몰입도 향상에 보탬이 되고 있으나 내부적인 경쟁이 과도화되고 실적 달성에 목메는 분위기가 형성된다는 단점도 존재합니다. 실제로 업무 처리의 신속성만을 중요시하며 고객 해결 자체에는 소홀히 하는 직원들, 또 자신에 비해 실적이 높은 동료를 시기하는 직원들도 많습니다. 공적 조직의 특수성을 고려하여 이러한 제도를 더욱 합리적으로 개편할 수 있는 자신만의 방법을 말씀해 보세요.
: 공공의 이익을 위해 있는 공적조직인 만큼 해당 실적을 판단할 때 고객인의 만족도 조사 점수를 반영할 수 있도록 개편 할 것 같습니다. 신속성만을 중요시하여 고객 해결 자체에 소홀하다면 고객인의 점수는 낮게 나올 것이고, 이를 고려한 직원은 질높은 고객응대를 제공할 것이라 생각하기 때문입니다.
A :
- 인센티브 금액이 어떻게 구성되어 있는지 파악, 다만 적당한 경쟁은 의미가 있음
- 금전적인 인센티브 말고, 다른 인센티브 제공하는 방법 제안
- 공단 관련 굿즈, 가족과 함께 사용할 수 있는 제품, 가전제품 등
- 공단과 관련된 내용을 홍보하는 글귀도 적어서 주변사람에게도 홍보가 가능
ㄴ꼬리 1 : 금전적인 인센티브 받던 직원들이 실망한다면?
- 과도한 경쟁을 완화시키고자 시행한 점을 고지. 추후의 직원들의 반응과 피드백을 통해 수정해 나갈 수 있음을 안내.
ㄴ꼬리 2 : 이 대안에 대한 단점은?
- 금전적 인센티브 못지 않게 금액적으로 비용이 발생할 수도 있음
ㄴ꼬리 3 : 단점에 대한 해결 방안은?
- 굿즈, 상품 등에 대한 구매비용 말고, 복지 포인트를 제공할 수도 있음.
- 00보험료를 체납한 고객인의 징수 업무를 진행해야 하는 상황이며, 현재 여러 차례의 통화에도 불구하고 고객인은 조직 측의 전화를 피하거나 전화를 받더라도 무작정 낼 수 없다며 고압적인 태도로 일관할 경우 대처 방안
: 일단 그렇게 고압적으로 나오는 이유 무엇인지 파악하려고 할 것 같습니다. 현재 형편이 안좋아서 낼 수 없는 상황인지, 아니면 단순히 내고 있지 않은지 판단하겠습니다. 전화가 연결되었을 때 분할납부가 가능함을 안내하고, 계속해서 내지 않으면 압류가 될 수 있음을 안내하겠습니다.
A :
- 통화시, 체납 상황, 부담 낮출 수 있는 제도 제안, 이행하지 않을 시 불이익 등을 우편으로 전달한다는 내용 알림
- 분할납부와 같은 제도를 설명하여 납부에 부담금 낮추는 방법 설명
- 이행하지 않으면, 보험급여 중지가 지속되며 추후에 지속적인 가산금과 체납액 명단에 등록될 수 있음을 안내
ㄴ꼬리 1 : 폭언과 위헙적인 언어로 일관한다면?
- 지금 발언하는 부분은 녹음, 녹취가 될 수 있음을 안내하고 추후에 문제가 발생할 수 있음을 정확히 안내하여 나 스스로를 보호
ㄴ꼬리 2 : 본인 말고 더 높은 부장이나 지사장을 바꾸라고 요구한다면?
- 제가 담당자임을 안내. 불만이나 화를 내도 내게할 것을 안내. 정확한 원칙을 준수하고 있음을 다시한번 고지하면서 상황에 직면할 것을 재차 설득.
- 지사 내 키오스크를 이용하기 어려운 장애인과 고령자에 대한 접근성을 높일 방안
: 키오스크 비단 고령자와 장애인만의 문제가 아니라고 생각합니다. 중장년층도 쉽게 사용하지 못하는 경우가 많기 때문에 사용방법의 교육이 필요하다고 생각합니다. 지자체와 연계하여 키오스크 사용방법 교육하거나 노인정이나 경로당 방문하여 교육이 필요하다고 생각합니다. 또한 장애인의 키오스크 접근성은 키오스크 장치를 해결해야 할 문제라고 생각합니다.
=> 어떻게 교육? 지자체와 연계하여 교육을 하거나, 노인정 및 경로당 등에 방문하여 안내
A :
- 키오스크 음성 안내 장치 구축할 것을 제안
- 인턴, 사회복무요원 및 민원상담사 등이 순환근무를 통해 키오스크 옆에서 민원 안내 도움
ㄴ꼬리 1 : 귀가 어두운 민원인은 음성안내도 어려울 수도 있는데?
- 키오스크 옆에 근무 중인 내부 직원들의 도움을 받을 수 있을 것
ㄴ꼬리 2 : 인턴, 사회복무요원 혹은 상담사가 해당 업무 배정에 불만을 표하면?
- 30~1시간 정도로 순환할 수 있도록 하여 부담감 낮추기.
ㄴ꼬리 3 : 음성 안내 장치 구축에 대한 예산은 어떻게 하겠는가?
- 예상되는 장치와 도입에 필요한 예산을 짜볼 것. 해당 예산안을 인사팀에 건의하여 적합성 여부에 대한 평가를 받아볼 것
- 직원들이 개인정보 보호법 강의를 잘 듣지 않는 상황이다. 강의 수강률을 높일 방안은?
: 업무 하기 위해 로그인 할때마다 팝업창으로 안내를 하고, 그럼에도 기간내에 강의를 수강하지 않는다면 보호법 강의를 수강하지 않으면 전산상으로 업무가 불가능하도록 해야 한다고 생각합니다. 국민00은 국민들의 다양한 데이터를 보유하고 있기에 그만큼 개인정보보호에 대한 중요성이 크기 때문입니다.
=> 직원들 업무해야 한다고 불만을 표시한다면? ; 개인정보 보호 강의를 들으면 업무를 수행할 수 있는 부분이기 때문에, 직원들에게 개인정보 보호에 대한 중요성 안내하며 강의를 수강을 독려하겠습니다.
A :
- 전체적인 수강률이 높은 지사, 본부에 공단 관련 굿즈, 가족과 함께 할 수 있는 제품 제공
- 선정된 지사, 본부.. 공단 홈페이지를 통해 내부 칭찬 모범 사례로 홍보하여 타지사, 본부 참여 유도
ㄴ꼬리 1 : 그 인센티브에 대한 예산은 어떻게?
- 다소 비용 부담이 없는 마스크, 뱃지 위주로 예상되는 비용을 구축해볼 것
ㄴ꼬리 2 : 인센티브에 눈이 멀어 강의를 제대로 수강하지 않는 직원은?
- 강의 수강뿐만 아니라 퀴즈 혹은 간편한 과제를 통해 참여에 대한 어느정도 강제성 부여.
ㄴ꼬리 3 : 다른 대안은 뭐가 있는가?
- 개인정보 강의 영상 후기글 공모전 열기. 적절한 후기글로 선정될 시 복지포인트나 관련 굿즈를 제공
- 고객응대를 하던 중 호흡기 불편해 보이는 노인이 마스크를 벗으려고 한다면 어떻게 하겠는가?
: 먼저 지사 내에서는 다른 고객인분들이 있기 때문에 일단 건물 밖으로 모시고 나와서 마스크를 벗으 실 수 있도록 하겠습니다. 해당 고객인 상태 확인하고 괜찮아지시는 거 확인하겠습니다. 그리고 상황을 상사분께 말씀드리고, 혹시 모를 상황을 대비하여 자가검진 키트를 사용하며 증세가 있는지 신경쓰며 업무를 수행하겠습니다.
A :
- 호흡 불편 원인 파악.
- 단순 답답해서 벗으시는 거면, 마스크 착용해야 상담 가능하다고 안내
- 호흡에 문제가 있어서 그렇다면, 복도나 바람이 잘 통하는 현관으로 안내하여 안정을 취할 수 있도록 유도
ㄴ꼬리 1 : 그래도 마스크를 계속 벗으려고 하는 노인 민원인이라면?
- 공공기관에서 전파는 치명적인 점을 안내. 마스크 착용 거부하면 상담진행이 어렵고 퇴실 될 수 있다고 안내하여 마스크 착용을 강력히 부탁.
ㄴ꼬리 2 : 건강상의 문제로 정말 호흡이 불편한 민원인이라면?
- 민원응대를 잠시 중단하고 민원인을 복도나, 바람이 잘 드는 곳으로 유도. 안정을 취할 수 있도록 부드럽게 대화를 이어가기. 그럼에도 호전되지 않는다면, 해당 상황을 동료들에게 알리고 구급대원이 올 수 있게끔 매뉴얼대로 진행
ㄴ꼬리 3 : 민원인의 마스크가 찢어져서 쓸 수 없게 된다면?
- 여분의 마스크가 지사 내에 있는지 파악하고 제공
- 현재 우리 조직은 달마다 조직의 소식을 담은 웹진을 발간 중입니다. 하지만 다양한 생활 상식과 여러 이벤트를 진행했지만 구독자는 점차 줄어들었습니다. 이를 해결할 수 있는 대처방안을 이야기해주시기 바랍니다.
: 구독자가 점자 줄어든다는 것은 기존의 웹진이 개선되어야 한다는 것을 의미합니다. 구독취소 신청을 할 때 개선해야할 점을 적는 칸을 만들어 해당 내용을 바탕으로 피드백을 받는 방식을 고려해보면 좋을 것 같습니다.
=> 피드백이 없다면? : 구독 취소가 많이 늘어난 달과 그렇지 않은 달을 비교해보며 어떤 측면이 달라졌는지 분석해보겠습니다
=> 구체적으로 어떻게? : 우선적으로 구독자 의견게시판에 있는 내용을 종합해 본 후, 내용적으로 뭐가 바뀌었고, 어떤 소재의 이야기를 실었을 때 반응이 좋았는지 확인하겠습니다.
A :
- 구독 취소한 연령층을 분석, 웹진에 대한 반응 분석
- 웹진에 대한 구독자들의 만족도 조사 실시. 특히 주관적인 의견을 달 수 있도록 설정.
- 조사 결과를 토대로 다음 웹진 내용 수정.. 피드백을 통해 구독자 수 파악해보기
ㄴ꼬리 1 : 만족도 조사 응답을 높일 방법은?
- 구독자 중심으로 맞춤형 sms 전송
ㄴ꼬리 2 : 조사를 실시해도 피드백이 뚜렷하지 않으면?
- 웹진 내용에 관한 공모전 실시, 구독자 및 예비 구독자 의견 적극 반영
- 국민00은 천식·COPD·아동 아토피피부염 환자 의료이용 실태 및 교육 요구도 설문조사 사업을 보건복지부로부터 위탁해 추진한다. 비대면 시행의 경우 설문조사 회수율이 낮기에, 오프라인으로 진행하려고 한다. 효과적인 오프라인 회수 방안은?
: 의료기관과 연계하여 해당 환자가 의료서비스를 이용 할 때 설문조사를 참여할 수 있도록 하는 것입니다. 또는 해당 질병에 대한 의료서비스를 제공하는 병원 근처 버스 정류장, 택시 정류장 등에서 설문조사를 실시하는 것입니다.
=> 사람이 별로 없다면? : 조직 내 해당 질병에 대한 관리법, 주의사항 등을 설명해주는 설명회를 개최 후 끝날 때 설문조사를 배부할 것 같습니다.
A :
- 관련된 종합 병원이나 교육기관에서 출입이 잦은 현관, 접수처에 설문조사 부스 설치, 참여 유도
- 참여시 관련된 책자, 읽을거리 및 마스크, 손소독제 등 방역물품 제공하여 참여 동기부여
ㄴ꼬리 1 : 예산은 어떻게 마련해볼것인지
- 동료, 상사와 예상되는 인센티브 비용을 짜본다. 후에 보건복지부 관련 담당부서에 공문을 보내보내어 협조 여부를 확인해보겠다.
- 외국인 지역가입자 부정수급을 막기 위한 효과적인 방안 (제도적, 홍보적 관점에서)
: 제도적인 관점에서는 병원을 이용하는 외국인의 신분조회가 더욱 강화되어야 한다고 생각합니다. 이미 국외로 떠난 외국인의 00보험증을 이용하여 부정수급하는 사례가 많기 때문입니다. 또한 부당청구 요양기관 신고자에게 포상금을 주는 것처럼 주변에 부정수급하는 외국인을 신고하는 사람에게 포상금을 주는 제도를 만들어 이를 홍보한다면 부정수급을 줄일 수 있을 것이라 생각합니다.
=> 포상금 주면 비용은? : 포상금으로 지급하는 비용보다 부정수급으로 새어나가는 비용이 더 크기 때문에 비용적인 측면에서는 더욱 효과적이라고 생각합니다.
- 코로나 19로 인해 대면접촉을 최소화함에 따라 재택근무를 시행하고 있습니다. 하지만 일부 부서는 대민 고객 업무가 비중이 크고, 팩스를 다루어야 하기 때문에 재택에서의 근무가 다소 어려움이 있습니다. 이에 따라 해당 부서의 직원들은 불가피하게 재택근무를 할 수 없는 상황이 벌어져 불만이 많은 상황입니다. 부서의 특성을 고려했을 때, 재택근무를 합리적으로 수행할 수 있는 방법을 말씀해주세요.
: 내부직원의 업무를 수행하는 행정부서의 재택근무 비율을 늘리고, 주로 고객응대를 수행하는 부서의 재택비율을 줄이는 방식을 고려할 것 같습니다.
=> 결국 고객응대 부서인원 몇 명 재택 들어가야하는데 그 사람들은? : 해당 부서에서도 팩스 업무가 많은 제도를 담당하는 직원이 있을 것이라고 생각합니다. 그러한 부분은 부서 내에서 조정이 필요하다고 생각합니다.
- 조직에 신규 입사한 신입사원에게 노트북을 지급하고 있습니다. 5명의 직원이 신규로 입사하였지만, 3명에게는 신규 노트북을 그리고 나머지 2명에게는 퇴사자들이 쓰던 구형 노트북을 제공해야합니다. 구형 노트북을 지급받는 2명의 신규 직원은 불만을 제기할 수 있는 상황입니다. 담당자로서 이 상황을 어떻게 해결하는 것이 좋을까요.
: 우선 현 상황을 신입사원에게 솔직하게 이야기 하겠습니다. 그리고 업무 상 노트북을 자주 사용해야 하는 직원이 있다면 해당 직원에게 신규 노트북을 지급하며 다른 직원들에게 양해를 구하겠습니다.
=> 모든 직원이 동등한 업무를 수행한다면? 그렇다면 공정하게 지급될 수 있도록 추첨을 통해 노트북을 지급할 것 같습니다. 구형 노트북 받은 직원에게는 개인적으로 커피를 사주며 미안하다고 하고, 다음에 예산이 충원되거나 노트북이 새로 들어오면 바로 바꿔주겠다고 할 것 같습니다.
=> 그래도 구형 노트북 직원 불만 있을텐데 : 네 그렇기 때문에 오히려 업무적으로 도움을 줄 수 있는 부분을 같이 도와주며 불만을 해소할 수 있도록 노력하겠습니다.