많은 기업에서 실시하고있는 상황면접은 보통 구체적인 업무 상황을 제시하여 지원자의 문제 해결 능력을 평가하는 형식으로 진행된다.
상황면접은 단순히 지원자의 이론적 지식을 파악하기 위함이 아니기에, 경험이 중요한데 경력자가 아닌 이상 실무경험이 없는 지원자가 대부분이기에 상황면접을 준비하는데 어려움을 겪는 지원자가 많다.
그렇기에, 실제 상황면접에서 나왔던 질문들을 재구성한 글을 2부로 나눠서 작성하고자 한다.
특히 상황면접 질문과 그 답변이 적혀있기때문에, 이 글을 보는 지원자들이 많은 도움을 받을것이라 생각한다.
또한, 이 질문들은 특정 기업만으로 국한된 것이 아니기때문에 그 점을 염두해서 활용하길바란다.
<상황면접 기출:꼬리 질문과 그 답>
- 조직에서는 4차 산업혁명에 따라 새로운 전산시스템을 도입하고 있는 상황이다. 하지만, 기존 직원들은 새로운 시스템에 적응하지 못하고 어려움을 겪고 있다. 이를 해결할 수 있는 대안을 제시해보시오.
: 직접적인 전산 시스템 교육이 필요하다고 생각합니다. 그 이유는 전산 시스템 이해도 연령별로 다를 수 있기 때문입니다. 전산 시스템 이용방법 동영상같은 것을 만들어 배포하면 청년층의 직원들은 빠르게 적응할 수도 있겠지만, 중장년층 직원들은 이해하기 어려울 수도 있습니다.
=> 직접적인 교육 방법이 구체적으로 무엇이냐? : 각 지사별로 교육담당자를 정해서 본부에 모아 교육한 다음, 지사마다 자체적으로 교육하는 것입니다.
=> 그러면 담당자 한명의 업무 부담이 큰 것아니냐? : 그럴수 있다고 생각합니다. 하지만 교육을 실시하면 그 중에 빠르게 이해한 직원이 다른 직원을 도우며 함께 교육을 진행할 수 있다고 생각합니다. 그렇게 되면 시스템을 알려주며 본인도 시스템에 대한 이해도 높아질 것이라고 생각합니다.
A :
– 우선 새로운 전산 시스템의 장점, 단점을 비교표로 정리하여 직원들에게 공지하겠다.
– 직원들이 적응에 어려워하는 의견들을 취합하겠다. (공단 자유게시판 혹은 의견 게시함 등)
- 취합된 의견을 모아서 공통적으로 어려워하는 점을 키워드로 도출해 묶어 결과를 도출하겠다.
- 공통, 빈번하게 어려워하는 점을 파악해, 타협점으로 현 시스템의 수정이나 개선해야할 부분을 적용하겠다.
ㄴ꼬리 1 : 왜 그런 대안을 제안해야 한다 생각하는지?
- 직원들의 의견을 반영해야 하기 때문. 새로운 시스템 도입도 중요하지만, 일부 직원들이 적응하지 못한다면 역효과가 날 수도 있음.
ㄴ꼬리 2 : 그 방안에 대한 단점은?
– 다양한 의견들이 있어, 공통적으로 어려워하는 부분을 도출하기 힘들 수 있다.
- 민원처리를 위해 방문한 고객이 먼저 업무를 처리해 달라고 요청하고 있다. 다른 민원이 빗발치는 상황에서 고객들의 불만을 잠재우기 위한 본인의 대처방법을 이야기해보시오
: 다른 고객들의 항의가 있다면 내방하신 순서대로 고객을 응대하겠습니다. 고객 한 분, 한 분 최선을 다해 응대하는 것도 중요하지만, 원칙대로 민원업무를 처리 하는 것이 2차 3차 민원발생을 방지할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
=> 그 민원 급하다고 계속해서 화내면 어떻게 할 것인가? : 현재 민원응대하시는 분에게 잠시 양해를 구한 뒤, 고객의 상황 너무 잘 알겠지만 다른 분들이 먼저 왔기에 따로 응대해드릴 수가 없다고 하겠습니다.
=> 해당 고객 난동부리면? 난동을 부리는 정도가 된다면 다른 고객들에게 피해가 가기 때문에 빠르게 조치를 취해야한다고 생각합니다. 현재 업무를 보던 고객를 대신 응대해줄 수 있는 직원을 파악한 후, 난동을 부리는 고객을 다른 자리로 안내할 수 있다면 자리로 안내하여 진정하실 수 있도록 하겠습니다.
=> 다른 자리로 안내할 수 없다면? 그렇다면 해당 고객에게 더 이상 계속해서 업무를 방해하시면 해당 상황 녹화 및 녹음을 실시할 수 밖에 없다고 안내하며 강경하게 대응하겠습니다.
A :
- 현재 응대 중인 민원인께 잠시 양해를 구해, 처리해 달라고 요구하는 민원인과 대화 시도
- 원하는 업무를 간략히 파악한 후, 현재 순번표를 뽑고 대기하는 다른 민원인이 많다는 점 안내
- 순서대로 민원 업무를 처리하고 있으니, 순번을 기다리면 업무를 처리할 수 있다고 안심시키기
- 대기하던 다른 고객에게 사과의 말씀 드리고, 순서를 지키고 있다는 점을 안내하여 불만 잠재우기
ㄴ꼬리 1 : 그래도 진정이 안 되어 계속 먼저 처리해달라고 요청한다면?
- 규칙 준수해야 민원인을 도와드릴 수 있다는 점을 언급하며, 진정하고 순번을 준수할 것을 재차 안내
ㄴ꼬리 2 : 폭언이나 폭력을 행사하게 된다면?
– 현재 하고 있는 발언이나 행위가 녹취, 녹화 될 수 있음을 안내, 추후에 피해가 발생할 수 있음을 안내하여 진정 시키고, 주변 동료 상사에게 상황 설명한 후 도움 요청
- 최근 조직에 입사한 신입사원들은 워라밸을 중요하게 여기고 있습니다. 이를 최대한 지켜주고 있지만, 최근 국정감사로 인해 야근이 요구되면서 상사와 갈등이 발생하고 있습니다. 이에 대한 원인와 세대차이 극복방안에 대해 이야기해보시오.
: 원인은 업무를 인식하는 관점의 차이라고 생각합니다. 세대차이 극복방안으로는 우선적으로 자주 이야기를 나눌 수 있는 자리를 마련해야 한다고 생각합니다.
=> 구체적으로 어떻게? : 예를 들어 조직에서 체육대회 실시할 때 세대퀴즈와 같은 프로그램을 기획하여 서로의 세대를 알 수 있고, 이해할 수 있는 자리를 만드는 것입니다.
=> 퀴즈만 맞춘다고 이해할 수 있나? : 퀴즈를 맞출 때 신입사원과 팀장님 혹은 부장님 팀을 이루게 하는 것입니다. 정답을 찾기 위해 서로 다양한 이야기를 나눌 수 있기 때문입니다.
=> 이야기만 한다고 세대차이 극복되나? : 물론 이야기만 한다고 해서 하루아침에 세대차이가 극복되잔 않을 수 있습니다. 다만, 해당 경험을 바탕으로 더욱 더 친밀감이 형성된다면 예전보다 교류가 많아지고 서서히 세대차이를 받아들일 수 있다고 생각합니다.
ㄴ꼬리 1 : 신입사원들이 왜 워라벨을 중요시 하는지?
- 근로, 근무에 대한 동기부여임. 퇴근 후 자신만의 시간을 충분히 확보해 심신을 되찾는다면 근무에 있어 더 큰 집중력 등을 발휘할 수 있는 계기가 됨.
ㄴ꼬리 2 : 이 대안에 대한 단점?
- 어쩌면 희생을 강요당한 사원으로서 공단 혹은 근로에 대해 회의감이 들 수 있음.
ㄴ꼬리 3 : 그 단점에 대한 해결 방안은?
- 야근 불만 및 워라벨 실현을 위한 인센티브에 대한 의견 취합하기
- 추후에 같은 상황이 발생하게 될 때의 피드백, 대안점으로 적용할 수 있도록
- 공단 직원들의 의견을 듣고 있다 라는 안도, 신뢰감 줄 수 있는 측면
- 시민들이 직접 병원에 가서 검진을 받아야 수검률이 높아지는데, 전화독려, 우편독려, 사업장 출장을 통한 홍보 방법을 사용했지만 수검률이 높아지지 않았다. 수검률을 높여야 하는데 어떻게 높일 것인가?
: 수검률을 높이기 위해서는 우선적으로 연말에 00검진이 몰리는 것을 분산시키는 것이 선행되어야 한다고 생각합니다. 전화독려를 함에도 수검률이 높아지지 않는 이유 중 하나가 가고 싶어도 예약이 불가능해서 못받는 상황이 많이 발생하기 때문입니다. 그렇기 때문에 조기검진을 유도하여 수검률을 높이는 것이 좋다고 생각합니다
=> 조기검진 어떻게 유도? 5,6월 쯤에 병원과 연계하여 병원비 수납할 때 안내를 부탁한다던지, 병원 데스크에 00검진에 대한 리플렛을 배치하여 병원 이용자들 00검진에 대해 생각할 수 있도록 하는 것입니다.
=> 병원에서 안해준다면? 그렇다면 사업장을 주요 독려 대상으로 정하여 독려하겠습니다. 직장가입자는 일반검진 필수적으로 받아야하기 때문에 일반검진을 받으러 가면서 암검진을 받으실 수 있도록 유도하겠습니다
- 00료를 기준으로 지급하는 국민지원금 관련 고객이 내방했습니다. 주민센터에서 00료을 조정하면 지원금을 받을 수 있다고 선 안내를 받았습니다. 그러나 이 분은 조정을 할 수 있는 지역가입자도 아니며 직장가입자로 조정할 거리도 없습니다. 이 상황에서 계속 국민 지원금을 받게 해달라고 요청한다면 어떻게 할건가요?
: 우선적으로 고객의 상황을 들어드리며 감정이 가라앉을 수 있도록 하겠습니다. 그 후 죄송하지만 잘못 안내가 된 것 같다고 말씀을 드리겠습니다. 지원금을 받을 수 있는 기준인 00보험료를 정확하게 안내해드리고, 고객의 00보험료를 안내하며 이 기준에 해당되지 않는다고 말씀드리겠습니다.
A :
– 요청을 잘 듣고, 처한 상황을 충분히 공감하는 태도
- 주민센터 직원의 말도 어느 정도 맞다, 하지만 현재 민원인은 ~한 이유로 보험료를 조정할 수 없는 상황임을 인지하여 설명
– 민원인이 현재 납부한 건보료 전산 화면을 보여주거나 종이로 프린트하여, 지원금 기준과 비교해 설명
- 조직 내에서 내부적으로 자격 부과 업무를 기피하는 경우들이 있습니다. 내부 직원들이 전부 다 기피를 하는 데 어떠한 해결책으로 이 상황을 타개할 수 있을까요?
: 제가 알고 있기로는 자격 부과업무의 민원강도가 쎄서 내부 직원들이 기피하는 것으로 알고 있습니다. 그렇기 때문에 연차가 쌓여 고객을 많이 응대해본 직원 혹은 자격징수업무와 같이 자격업무에 익숙한 직원이 업무를 수행하여 해결해야 한다고 생각합니다.
=> 그 직원들의 불만은 어떻게 하실 건가요? 해당 직원이 직무적으로 뛰어나서 그렇다고 이야기를 하며 해당 직원의 강점에 대해 이야기하며, 해당 업무 누군가는 해야하기 때문에 이해해줬으면 좋겠다고 이야기 할 것 같습니다.
=> 해당 직원들 불만 쌓인다면? 조직은 순환업무이기 때문에 어쩔 수 없는 부분이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 사내 복지제도를 통해 불만을 해소할 수 있도록 해야한다고 생각합니다.
- 한 고객이 내방해서 인지등급을 올려달라고 주장하는 상황이다. 해당 고객은 다른 지사에서는 인지등급을 올려주었는데, 왜 여기서는 안해주냐며 항의을 하고 있다. 이런 상황에서 지원자는 어떻게 대처를 할 것인가?
: 먼저 혼란을 드린 점에 대해 사과를 하고 상황을 파악해볼테니 잠시만 기다려달라고 양해를 구하겠습니다. 그리고 다른 지사에서의 상황과 지금 고객의 상황이 달라진 점이 있는지를 확인해, 인지등급이 바뀐 이유를 파악하겠습니다. 고객의 상황이 바뀌어 인지등급을 올려드릴 수 없다면, 구체적으로 무엇이 바뀌었는지 상세하게 안내하며 고객을 응대하겠습니다.
- 조직에서 반대 성향의 동료와 함께 매뉴얼을 개선하라는 지시를 받았다. 하지만, 시작부터 서로 의견이 달아서 불협화음을 겪고있다. 이때 본인은 동료와 협업하여 목표를 성공적으로 이루기 위해서 어떻게 할 것인지 이야기해주시기 바랍니다.
: 오히려 의견이 다름을 긍정적으로 활용할 수 있는 방안을 찾아보겠습니다. 의견이 다르다는 것 서로 보는 관점이 다르다는 것이고, 내가 모르는 혹은 생각해보지 못했던 부분 이야기 해줄 수 있다고 생각합니다.
=> 서로 의견이 너무 다르다고 한다면? : 어떤 부분에서 서로가 다르게 파악하는지를 찾고, 거기에 대한 각자의 의견을 정리하여 객관적으로 봐줄 수 있는 동료나 상사에게 조언을 구하겠습니다
=> 동료나 상사가 없다면 ? : 그렇다면 서로가 왜 그렇게 생각하는지에 대해 납득할 수 있도록 충분하게 이야기해야 한다고 생각합니다.
- 조직에서는 설문참여자들을 대상으로 인센티브를 지급하고있다. 그러나 인센티브 비용이 너무 많이 나가서 00보험 재정이 악화되는 상황이다. 이런경우 지원자는 어떤 방식으로 인센티브 비용을 줄이겠는가
: 각 설문조사 유형마다 비용대비 참여율을 판단하여 참여율이 저조한 유형의 인센티브 비용을 줄여나가겠습니다. 또한 모든 참여자에게 인센티브를 주는 것이 아니라 추첨을 통해 인센티브를 지급함으로써 재정 악화를 방지하겠습니다
=> 기존 인센티브 받은 사람 불만제기한다면? 인센티브를 제공하는 대신 사내에 이미 만들어진 00보험조직의 소정의 물품을 제공해드리겠습니다.
- 00보험료 체납으로 압류되었다는 통지를 받고 고객이 매우 화가 나서 찾아 왔습니다. 현재 고객은 회사에 근무하다가 권고 사직이 되었고, 남편은 직장가입자입니다. 어떻게 하시겠습니까?
: 우선적으로 화가 나신 고객이시라면 고객이 하는 말을 충분히 들어드리며 감정을 가라앉힐 수 있도록 하겠습니다. 그리고 감정이 추스러졌을때 압류가 된 이유와 체납보험료가 얼마인지 안내하겠습니다. 어떤 절차에 의해 압류가 되었고, 압류를 해지하기 위한 절차를 안내하겠습니다.
- 최근 개인정보가 강화되면서 이를 개선해야 한다는 의견에 따라 새로운 대안을 상부에 보고하였습니다. 하지만, 실효성과 수익성의 문제로 계속해서 무기한 실행이 미뤄지고 있습니다. 어떻게 대처하시겠습니까?
: 제가 제안한 대안에서 어떤 부분이 수익성에 문제가 되는지 실효성을 높이기 위해서는 어떻게 하면 되는지 다시 한번 점검해보겠습니다. 점검을 통해 부족한 부분은 채우고, 그 방안의 강점은 더욱 잘 드러나도록 다시 한번 수정할 것 같습니다
=> 그래도 미뤄진다면? 주변 동료나 상사에게 한번 검토를 부탁드리며 조언을 구하겠습니다. 스스로 보는 것에는 생각의 한계가 있기 때문입니다.
- 한 고객에게 보험료가 몇 백만원 이상이 부과되었지만 아무런 항의 없이 납부가 되었다. 하지만 이 일이 조직 측의 실수로 과오납이 된 것이라면 어떻게 대처하겠는가?
: 우선적으로 왜 그런 과오납이 발생했는지 원인을 파악하겠습니다. 고객의 정보가 잘못 파악이 된건지, 단지 전산을 처리함에 있어 실수가 발생한건지를 확인하고, 원인을 알게 된 즉시 고객에게 상황을 말씀드리고 사과를 드리겠습니다. 왜 그런 과정이 발생했는지 고객이 이해하기 쉽도록 상세하게 안내 후, 두 번 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하겠다고 말씀드리겠습니다.
- 업무를 마칠 시간에 장애인 고객이 힘들게 방문했다고 이야기하며 업무처리를 부탁했습니다. 어떻게 응대하시겠습니까?
: 우선적으로 어떤 업무 때문에 오셨는지를 파악하겠습니다. 그리고 전산상으로 제가 업무를 처리해드릴 수 있다면 고객의 업무를 응대하겠습니다. 하지만 추후에 이런 일이 발생하는 것을 방지하기 위해 민원이 끝난 후 저희 원래 근무시간은 6시까지라는 점을 강조하여 다음에는 이 시간에 방문하시면 안된다고 안내하겠습니다.
=> 해당 고객이 또 퇴근시간에 방문 한다면? 그때는 민원응대 들어드리지 않는 것이 맞다고 생각합니다. 사전에 공지를 해드렸고, 이번에 또 받아준다면 똑같은 상황이 되풀이 될 수 있기 때문입니다.
=> 왜 그땐 해주고 지금은 안해주냐고 항의한다면? 이전에 제가 말씀드렸다고 안내를 하며 근무시간에 오시면 성심성의껏 업무처리를 도와드리겠다고 하겠습니다.